Standardy jakościowe obsługi odbiorców usług
Podstawowym założeniem standardów jest to, że usługi komunalne powinny być świadczone przez przedsiębiorstwa samofinansujące się dzięki opłatom za usługi ustalanym na podstawie pewnych zasad technicznych i ekonomicznych.
“Zielonogórskie Wodociągi i Kanalizacja” Sp. z o.o. dostarcza wodę w ilości oczekiwanej przez odbiorców, a jakość wody produkowanej przez Spółkę jest zgodna zarówno z normami krajowymi, jak i normami europejskimi. Parametry jakościowe są zgodne z rozporządzeniem Ministra Zdrowia z dnia 7 grudnia 2017 r. w sprawie jakości wody przeznaczonej do spożycia przez ludzi( Dz.U. z 2017 r. poz. 2294).
W ramach standardów jakościowych obsługi odbiorców usług przedsiębiorstwo wod.-kan. zobowiązane jest do spełnienia obligatoryjnych, minimalnych wymagań dotyczących poziomu jakości świadczonych usług, wynikających z przepisów prawa, zezwolenia udzielonego Spółce na prowadzenie zbiorowego zaopatrzenia w wodę i zbiorowego odprowadzania ścieków, oraz regulaminu dostarczania wody i odprowadzania ścieków, obowiązującego na terenie miasta Zielona Góra.
Z wypełnianiem standardów obsługi odbiorców usług wiąże się konieczność prowadzenia przez Spółkę specjalizowanej dokumentacji i udzielania informacji.
Spółka prowadzi:
- dokumentację dotyczącą realizacji standardów wynikających z ustawodawstwa (dokumentowaniu podlegają m.in.: badania laboratoryjne jakości wody, kontrola ciśnienia wody, utrzymanie i obsługa wodomierzy, legalizacja wodomierzy, niezawodność dostaw wody i odprowadzania ścieków, straty w sieci, czas potrzebny na naprawę sieci i innych urządzeń wod.-kan., taryfy),
- dokumentację dotyczącą obsługi Klienta (m.in. ewidencje: skarg odbiorców, awarii, zleceń dla brygad naprawczych, odczytów wodomierzy, ściągania należności),
- dokumentację procedur obsługi klienta.
Spółka dostarcza odbiorcom usług niezbędne informacje, w szczególności:
- informacje na temat praw przysługujących klientowi i obowiązków dostawcy wody / odbiorcy ścieków, warunków zawierania umów, sposobów załatwiana reklamacji i dochodzenia praw, sposobów rozliczeń, również informacje na temat kar,
- informacje finansowe – o wysokościach cen i opłat za wodę i ścieki wynikających z przyjętych taryf,
- Informacje na temat procedur obowiązujących w przedsiębiorstwie (Informacje o warunkach podłączenia do sieci wod.-kan., procedury w dziedzinie obsługi klienta, procedury odczytu wodomierzy i fakturowania, wpłacania należności, zgłaszania i usuwania awarii, wstrzymywania dostarczania wody, rozwiązywania umów),
- informacje dotyczące strategii ogólnej, długofalowych planów rozwoju przedsiębiorstwa oraz lokalnego rozwoju ekonomicznego.