Standardy świadczenia usług

Standardy jakościowe obsługi odbiorców usług

     Podstawowym założeniem standardów jest to, że usługi komunalne powinny być świadczone przez przedsiębiorstwa samofinansujące się dzięki opłatom za usługi ustalanym na podstawie pewnych zasad technicznych i ekonomicznych.

     "Zielonogórskie Wodociągi i Kanalizacja" Sp. z o.o. dostarcza wodę w ilości oczekiwanej przez odbiorców, a jakość wody produkowanej przez Spółkę jest zgodna zarówno z normami krajowymi, jak i normami europejskimi. Parametry jakościowe są zgodne z rozporządzeniami Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 29 marca 2007 r. w sprawie jakości wody przeznaczonej do spożycia przez ludzi (Dz.U. Nr 61, poz. 417); Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 20 kwietnia 2010 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie jakości wody przeznaczonej do spożycia przez ludzi (Dz. U. Nr 72, poz. 466).

     W ramach standardów jakościowych obsługi odbiorców usług przedsiębiorstwo wod.-kan. zobowiązane jest do spełnienia obligatoryjnych, minimalnych wymagań dotyczących poziomu jakości świadczonych usług, wynikających z przepisów prawa, zezwolenia udzielonego Spółce na prowadzenie zbiorowego zaopatrzenia w wodę i zbiorowego odprowadzania ścieków, oraz regulaminu dostarczania wody i odprowadzania ścieków, obowiązującego na terenie miasta Zielona Góra.

     Z wypełnianiem standardów obsługi odbiorców usług wiąże się konieczność prowadzenia przez Spółkę specjalizowanej dokumentacji i udzielania informacji.

Spółka prowadzi:

  • dokumentację dotyczącą realizacji standardów wynikających z ustawodawstwa (dokumentowaniu podlegają m.in.: badania laboratoryjne jakości wody, kontrola ciśnienia wody, utrzymanie i obsługa wodomierzy, legalizacja wodomierzy, niezawodność dostaw wody i odprowadzania ścieków, straty w sieci, czas potrzebny na naprawę sieci i innych urządzeń wod.-kan., taryfy),
  • dokumentację dotyczącą obsługi Klienta (m.in. ewidencje: skarg odbiorców, awarii, zleceń dla brygad naprawczych, odczytów wodomierzy, ściągania należności),
  • dokumentację procedur obsługi klienta.

Spółka dostarcza odbiorcom usług niezbędne informacje, w szczególności:

  • informacje na temat praw przysługujących klientowi i obowiązków dostawcy wody / odbiorcy ścieków, warunków zawierania umów, sposobów załatwiana reklamacji i dochodzenia praw, sposobów rozliczeń, również informacje na temat kar,
  • informacje finansowe - o wysokościach cen i opłat za wodę i ścieki wynikających z przyjętych taryf,
  • Informacje na temat procedur obowiązujących w przedsiębiorstwie (Informacje o warunkach podłączenia do sieci wod.-kan., procedury w dziedzinie obsługi klienta, procedury odczytu wodomierzy i fakturowania, wpłacania należności, zgłaszania i usuwania awarii, wstrzymywania dostarczania wody, rozwiązywania umów),
  • informacje dotyczące strategii ogólnej, długofalowych planów rozwoju przedsiębiorstwa oraz lokalnego rozwoju ekonomicznego.